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老客户为何频频流失?如何才能减少流失,让流失客户支付“流失成本”?

刚过完年没多久,就有商家表示:怎么过了个年,老客户就流失了这么多?好心痛啊!如何才能减少流失啊?!咳咳,马上就是三月份了,新的征程就要开始了,知道大家已经做好准备大干一场了!今天,我们就和大家聊聊老客 ...

刚过完年没多久,就有商家表示:怎么过了个年,老客户就流失了这么多?好心痛啊!如何才能减少流失啊?!


咳咳,马上就是三月份了,新的征程就要开始了,知道大家已经做好准备大干一场了!今天,我们就和大家聊聊老客户流失的那些事儿,分析客户流失的原因,以及如何减少客户流失~


判断客户是否流失


首先,我们要判断客户是否接近流失或者已经流失,建立合理的流失标准


举个栗子,如果你是卖车的,那你的客户半年甚至一年不来消费就算流失了?可能人家近期确实没有买车的打算;

如果你卖的是消耗品,那人家不参加你的活动就算流失了?可能人家确实没有时间或者路程太远,又或者对你的活动不感兴趣,或许压根就不爱参加活动.....

那么,你能断定这个客户就已经流失了吗?所以要确认一个老客户是否流失,首先需要建立合理的流失标准


当然在建立流失标准的时候,还有两个必要的要素要列入参考:客户行为和商品属性!


1、客户的购买频率和最后购买时间

比如客户平常来购买的时间频率是怎样的,他是半个月来一次呢,还是半年才来一次呢,最后一次来购买是什么时间?

2、顾客购买的商品的属性

客户一般来购买的是什么商品,如果买的多半是些耐用品,那你判断这个客户流失的时间跨度就要相对长一些~


要把客户行为和商品属性两个维度结合起来一起考量,才能够建立一个合理有效的流失标准。



2、顾客为什么会流失?


知道了什么样的客户算是流失的了,这当然远远不够!我们需要分析流失的原因,才能去对症下药,接下来为大家列举一些常见的导致流失的原因,供大家参考:


1、顾客需求不能满足


客户的需求是动态变化的,甚至是感性的,对商家而言,这很多时候等同于存在无法把控的因素。对于这种情况,商家要在保证产品能够满足客户的前提下,尽可能多地用优质服务留住客户。


服务更多时候是人之间的互动,良好的服务互动能够获取更多客户的需求信息,同时更容易影响到顾客的情绪,培养客户对你的信任和好感,总之,服务如今已经成为商家与商家之间拉开差距的一个关键点。

2、员工流失带走客户


这是现今客户流失的重要原因之一,特别是接触客户和客户信息的人员的变动很容易带来相应客户群流失!大部分的行业现状,销售人员是店里的“流动大军”,如果控制不当,在他们离职的背后,往往会伴随着关键客户的大量流失!


这里不展开讲到员工的管理,对于客户的信息,商家应该要做好独立的留存。有一套好的客户管理系统,能够记录刚刚我们在上面提到的,诸如客户的身份信息,购物信息,甚至可以分析顾客的购买行为等等。这些对于店家而言都是宝贵的财富,不应该因为员工的流动而被带走。这些信息对于商家去做一些防流失措施和挽留措施,也是重要的参考依据。


3、客户反馈渠道不畅


由于个别服务工作没有做好,发生了客户投诉事件,而对客户的不满意信息沟通不畅,延误了进行补救的时机!尤其是个别管理人员对客户的投诉和不满总是从护短的角度去解释、推脱,从而引起客户的不满,致使客户愤然离去,并大肆宣传负面消息。从而最终不仅流失了这一位顾客,还流失了被负面信息印象的一票潜在顾客。



4、对竞争对手不了解


竞争对手通过一些手段搞不平等竞争,或是推出了比本店更好的套餐和服务,而我们对此不了解、不关注、不重视或采取措施不及时、不得力,拱手让竞争对手把自己的客户挖走。



3、让客户“支付”流失的成本


何为让客户支付流失成本呢?客户都流失了,怎么还会付钱呢?


其实这里所说的成本,是指我们对客户设置一些流失的门槛,让客户流失的过程变得不那么容易!


他如果真的要流失,就需要付出相应的努力或者承受一定的损失,这就是所谓的支付流失成本



那具体要怎么做呢,下面我们给大家讲三个重点~



1、产品交叉营销


常见的做法有产品交叉营销防流失,大家应该都听过啤酒尿布的故事,就是将有关联的商品通过关联组合一起进行销售。通过产品的交叉营销,能够让顾客在店里尽可能多地购买跟他的一连串需求相关的东西。


这样,当顾客对其中某一款商品的购买意向不强烈,或者是购买之后使用体验不好时,不会直接导致流失,因为他还有其他一系列商品可以作为下次购买决策的参考~



2、顾客参与服务体验


但是,光凭产品交叉很难彻底防止客户流失,这对商品本身是否能够很好的满足顾客的需求要求比较高,通常在百货超市里应用得比较多~


第二个重点是在服务上产生,理论上而言,让顾客参与到你设计的3个以上的服务体验中,顾客流失的概率便会大大降低!那么实体门店可以做什么服务体验呢,这里不包含基础的服务,也就是收银导购的基础服务。我们可以做的更多是增值服务!


比如每个月的营销活动、会员特权和售后服务。营销活动主要是在商品价格上让利,会员特权可以强化客户关系,而售后服务可以提高客户整体的购物体验。




3、利用社会关系


最后一个要讲的重点就是社会关系!想方设法邀请客户转介绍他的亲朋好友,成为你的客户,去消费你的产品、参加你提供的服务体验~最好是能设计到客户的多个社会关系,朋友关系,家人关系,同事关系等等。这一点能够做到,客户的流失会急剧下降。



最后,今天给大家的分享到这里就结束了,我们给大家分享了如何建立客户流失的标准,分析了客户流失的4大原因,以及如何通过设置流失成本减少客户流失~希望通过今天的分享能让大家对客户流失有个更加全面的认识,都能通过实践减少客户流失!


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